[ITIL-10] Continual Service Improvement

안녕하세요. 

오늘은 ITIL의 마지막 포스팅입니다.

마지막 단계인 CSI(Continual Service Improvement)에 대해서 정리하겠습니다.

  ITIL Continual Service Improvement

앞으로 포스팅에서는 CSI라고 지칭하겠습니다.

먼저 CSI의 정의 및 목적부터 보겠습니다.

■ Definition

ITIL 단계 중 가장 어렵고도 중요한 단계입니다.

각 Life-Cycle 단계에서 서비스 향상 요소를 검토하고 분석하는 역할을 지속적으로 합니다.

위의 사진처럼 말이죠.

지난 4가지 단계의 가장 상위 또는 가장 아래에서 기본적이고 지속적으로 역할을 수행합니다.

이 목적은 크게 다음과 같습니다.

- 비즈니스 변화에 맞게 지속적으로 IT 서비스를 개선 및 향상

- 각 Life-Cycle 검토 및 분석을 통한 서비스 개선 및 향상

- 지속적인 서비스 개선 및 향상 활동을 통한 서비스 품질 관리

즉 각 Life-Cycle 단계에서 서비스 향상 기회를 찾고, 이를 통해 서비스를 향상 시킵니다.

그러니 모든 Life-Cycle 단계와 연결이 되어야 겠죠.

다음으로 CSI 단계에서 중요한 몇 가지에 대해서 정리하고 프로세스로 넘어가겠습니다

■ Deming Cycle

P-D-C-A Cycle로도 많이 알려진 데밍 사이클입니다.

품질 향상에 있어 가장 유명한 이론이죠.

Plan - Do - Check - Act로 구성되어 있어 P-D-C-A Cycle로도 불립니다.

Plan : 개선 계획을 수립합니다

Do : 개선 계획을 실행합니다

Check : 개선 결과를 확인합니다.

Act : 결과를 바탕으로 표준화를 시킵니다.

위의 그림과 보면 이해가 쉬울 것입니다. 한번 사이클을 돌아서 기준이 생겼다면,

품질은 그 이하로 떨어지지가 않죠. 

이러한 방향으로 지속적으로 품질을 향상시킵니다.

■ RACI 모델

두 번째 핵심 개념은 RACI 모델입니다.

업무를 하는데 있어 명확한 책임에 대해 정의한 모델입니다.

이를 바탕으로 협업 시 업무 효율을 상승시킵니다.

R : Responsibility (실무자)

실제 업무를 수행하는 사람

A : Accountability (의사 결정권자)

업무 의사 결정을 책임짐

C : Consulted (업무수행 조언자)

업무 진행을 위한 정보 제공, 조언

I : Informed (결과 통보 대상자)

업무 진행 결과를 함께 공유받음

아래 그림의 예시와 함께 좀 더 쉽게 이해해봅시다.

위의 표처럼 각 업무에 대해 R A C I로 역할을 정의합니다.

이를 바탕으로 좀 더 효율적으로 일을 할 수 있죠.

위의 예시를 보시면... Develop product의 경우 당연히 Developer가 실무자입니다.

그러니 R에 해당하고요. Program Manager가 의사 결정을 담당하므로 A에 해당하네요

그리고 Release Manager 및 Project Manager는 직접 관련은 없지만 업무 진행에 대한

   결과를 함께 공유받고 프로젝트를 진행하므로 I에 해당합니다.

   물론, 회사마다 서비스마다 위의 역할은 다를 수 있습니다.

    상황에 맞게 올바르게 잘 정의하는 것이 중요하겠죠?

■ Process - 7 Steps Improvement

CSI에 해당하는 프로세스에 대해 살펴보겠습니다.

한 가지가 존재하지만 그 중요도는 상당합니다.

7-Steps Improvement라 불리는 7단계 서비스 개선 모델입니다.

서비스 측정을 위한 기준을 정하고, 그 측정을 바탕으로 서비스를 개선시킵니다.

위 그림의 7가지 단계를 보면서 정리하겠습니다.

1. What you should measure?

- 무엇을 측정해야 하는지 정의

- 현재 상황 인식 후 서비스 개선을 위해 필요한 것을 판단하는 단계

2. What you can measure?

- 1단계에서 정의한 사항 중 실제 측정이 가능한 것이 무엇인지 정의

- 이를 통해 서비스 개선을 위해 실제 할 수 있는 것이 무엇인지 판단함

3. Gather the data

- data를 수집

- 서비스 개선을 위해 필요한 data를 수집

4. Process the data

- 3단계에서 수집한 data를 가공

- 서비스 개선을 위해 필요한 목적에 맞게 가공

5. Analyze the data

- data를 분석

- 5단계에서 data가 information으로 발전됨

6. Present the information

- Information이 knowledge 형태로 발전

- 서비스 개선을 위해 제시되는 단계

7. Implementing corrective action

- 서비스 개선 및 향상을 위해 실제 사용되는 단계

- knowledge가 wisdom으로 발전되어 서비스 개선에 사용됨

위의 7단계와 같이 실행되며, 서비스가 개선됩니다.

7단계에서 사용한 wisdom은 버려지거나 쓸모없어지는 것이 아니고, 다음 서비스 개선을 위해

이 모델이 사용될 때 기본 측정 기준 및 data로 활용됩니다.

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이렇게 ITIL의 마지막 중요 단계인 CSI에 대해서 정리하였습니다.

총 10번의 포스팅에 따라 ITIL에 대해 기본적으로 정리하였습니다.

좀 더 심화된 내용은... 기회가 생긴다면 다시 시작하겠습니다.

그동안 봐주신 분들께 모두 진심으로 감사의 말씀을 전합니다