ITIL Service Design(2)
지난 포스팅에서 Service Design의 정의 및 목적, 주요 용어에 대해 알아보았습니다.
오늘은 Service Design의 Process에 대해서 정리하겠습니다.
Service Design에는 총 8개의 프로세스가 있습니다.
- Design Coordination
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Availability Management
- Capacity Management
- Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
각 프로세스 별로 정리해보겠습니다.
디자인을 조정하는 단계입니다.
이 프로세스에서 잘 조정된 디자인이 IT서비스의 지속성 및 효율성을 보장합니다.
5가지 하위 프로세스로 구성이 되어 있습니다.
Design Coordination Support |
•Service Design assets 개발 및 조정 •서비스의 변경 및 추가사항을 위한 지속적인 Design |
Service Design Planning |
•Design 활동을 세부적으로 계획 •Service
Design 단계에서 필요한 모든 것을 고려 |
Design Coordination and Monitoring |
•원활한 Service Design이 수행되도록 조정 및 감시 •요구사항이 충족될 수 있도록 진행 또는 재협의 |
Technical and Organizational Design |
•어떻게 새로운 서비스를 제공할 것인가? •IT 기술적인 관점에서 Design |
Service Design Review and RFC Submission |
•최종 검토 •RFC 제출을 통해 실제 Service
Design이 시작 |
Service Catalog를 관리합니다.
Service Catalog란 서비스에 대한 모든 상세 내역을 포함하는 명세서라고 생각하시면 되요
이를 관리하는 목적은 다음과 같습니다.
- 모든 서비스에 대한 단일 정보를 제공
- 모든 서비스에 대한 정확한 정보를 제공
- 이를 바탕으로 원활한 서비스 운영에 도움을 줌
- 정확하고 지속적인 서비스가 가능하게함
Service Catalog에는 단순히 서비스 자체에 대한 정보 뿐만 아니라, 사용자 관점의 정보
즉, 고객과 관련된 비즈니스 정보 또한 포함됩니다.
■ Service Level Management
Service의 계약서를 관리하는 프로세스입니다.
2가지 종류의 계약서가 있습니다.
- SLA : Service Level Agreement. 고객과의 계약사항
- OLA : Operational Level Agreement. 유관부서와의 계약사항
가장 큰 차이점은 누구와의 계약사항인가입니다.
두 계약서 모두 역할은 서비스의 품질 수준 및 성능, 목표 등에 대한 합의사항을 다룹니다.
아래 그림을 보시면 이해가 쉬울거에요!
■ Availability Management
Availability에 대해 정의한 사항을 관리하는 프로세스입니다.
서비스 및 자원의 Availability 요소에 대해 관리하여 서비스의 가용성을 향상시키는 것이
바로 Availability Management의 목적입니다.
가장 중요한 것은 Availability가 무엇인지에 대해 아는 것인데요.
우리말로 '가용성'이라고합니다.
사용자가 원할때 시스템, 서비스, 구성요소등이 실행됨을 뜻하는 용어입니다.
즉, 사용자가 서비스를 사용하고자 할 때 사용할 수 있도록 그 가용성을 다루는 프로세스죠
■ Capacity Management
Capacity에 대해 정의한 사항을 관리하는 프로세스입니다.
비용 효과적인 Capacity가 보장하며, 이를 보장할 수 있도록 서비스를 관리합니다.
마찬가지로 Capacity의 정의를 파악하는 것이 중요합니다.
'처리량' 이라는 뜻을 가지며, 서비스 및 시스템의 최대 처리량을 뜻합니다.
서비스와 리소스에 관련되는 모든 용량 및 성능과 관련한 내용을 관리합니다.
목적
- 서비스가 비용 효과적인 처리량을 가지며, 요구사항을 충족시킬 수 있도록 관리
■ Service Continuity Management
IT 서비스가 항상 최소한의 서비스를 제공할 수 있음을 보장합니다.
전체적으로 서비스의 비즈니스 연속성을 지원합니다.
4가지의 하위 프로세스로 구성이 되어 있어요.
Initiation | • 정책 수립 및 계획 • 서비스 조직 및 구조 정의 |
Requirements and Strategy | • 서비스 손실 영향도 분석 • 위험 요소 평가 및 요구사항 분석 • IT 서비스 연속성 전략 수립 |
Implementation | • IT 서비스 연속성 전략을 바탕으로 구현 • 복구옵션 개발 및 테스트 |
Ongoing operation | • 지속적인 관리 • 지속적인 테스트 • 지속적인 점검 |
■ Information Security Management
서비스의 보안 관련한 프로세스 입니다.
보안 위협으로 부터 IT 자산을 보호하기 위한 프로세스이죠.
전반적인 IT 서비스의 정보 보안을 담당합니다.
5가지 보안 요소를 바탕으로 서비스를 보호합니다.
- 비밀성 : 허가된 관계자만 접근할 수 있음을 보장
- 무결성 : 정보가 비승인 사용자에 의해 수정되지 않음을 보장
- 유용성 : 정보가 장애 시 복구 가능하며, 가용성이 있음을 보장
- 확실성 : 정보 및 관계자의 신원 보장
- 부정 방지 : 일단 변경이 완료되면, 추가적인 승인 없이 복구 및 추가 변경 할 수 없음
■ Supplier Management
서비스 공급자를 관리하는 프로세스입니다.
여기서 서비스 공급자란 무엇인지에 대해 먼저 알아보겠습니다.
우리의 서비스를 제공하는데 필요한 외부 솔루션을 가진 공급자를 말합니다.
쉽게 말해 전문용어로 3rd Party 솔루션이라고 생각하시면 됩니다.
우리 서비스에 적용한 3rd Party 솔루션 제공업체에 대해 관리하는 프로세스입니다.
(서비스의 보안툴, 광고툴 등등)
이러한 제공업체들의 정보를 수집하고 계약 부터 종료까지의 모든 과정을 담당하고 있어요.
SCD (Supplier & Contract Database) 에서 공급자의 상세정보를 유지합니다.
오늘은 Service Design의 프로세스에 대해 정리하였습니다.
핵심 개념과 대략적인 사항에 대해 정리하였는데요. 기본적인 개념을 알기엔 충분할거에요~
다음 포스팅에서는 Life Cycle의 세 번째 단계인 Service Transition에 대해서 정리할게요
감사합니다.
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