[ITIL-4] Service Strategy (2)

안녕하세요. 

지난 포스팅에 이어 오늘은 Service Strategy의 각 프로세스 대해서 정리하겠습니다.

  ITIL Service Strategy (2)

Service Strategy단계의 프로세스는 총 4가지로 구성되어 있습니다.

Service Strategy

Service Portfolio Management

Demand Management

IT Financial Management

하나하나 살펴보겠습니다.

■ Process 1. Service Strategy

서비스 제공을 위한 준비단계의 서비스 컨셉을 개발하는 프로세스

이 프로세스는 4가지 주요 활동으로 이루어져 있습니다.

1. 시장 이해

시장에서 서비스를 제공하기 위해서는 사전 시장 이해가 중요합니다.

해당 시장에서 나와 비슷한 서비스를 제공하는 경쟁자를 분석함은 물론, 나의 고객들에

대해서도 분석해야 합니다.

이를 바탕으로 시장 내에서 서비스가 원활히 제공가능한지 확인해야 합니다.

2. 제공요소 개발

"시장 이해" 단계에서 정의된 고객들에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 개발합니다.

또한 어떠한 가치 제공요소 개발을 통해 구별되는 서비스 제공자가 될지를 결정합니다.

3. 전략 자산 개발

Low-cost / High-value 서비스 제공을 위한 전략 자산을 개발합니다.

여기에는 Skill, Resource, Capability가 포함됩니다.

4. 실행을 위한 준비

1~3단계에서 세운 각 이해 및 개발을 바탕으로 실행을 위한 준비를 합니다.

서비스 성공 or 실패 예측을 위해 핵심 요인들을 확인하고, 적절하게 우선순위를 분배하여

성공적인 서비스 목표 달성을 행합니다.

위 내용이 Service Strategy Process의 내용입니다.

각 단계별로 크게 확인해야 할 사항을 알 수 있어요.

■ Process 2. Service Portfolio Management

Service Portfolio란 서비스가 고객의 니즈를 충족시키는 올바른 서비스를 제공함을 보장합니다.

고객에게 제공하는 서비스의 가치를 최대화시키기 위해 서비스 제공자에게 도움을 주는 것이죠.

Service Portfolio Management 아래에는 4개의 sub-processes가 있습니다.

순서대로 아래와 같습니다.

Define

서비스가 바라는 결과를 정의

Analyze

Service Portfolio내 존재하는 서비스의 새롭거나 변경된 부분에 대한 영향 분석

Approve

새롭거나 변경된 서비스를 위한 설계 초기화, 인증

Charter

의사 결정, 리소스 재할당, 의사소통 

이러한 하위 프로세스를 통해 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 도와줍니다.

■ Process 3. Demand Management

고객의 수요를 이해하고, 이를 통한 적절한 활동을 통해 고객의 수요를 충족시켜야 합니다.

Demand Management는 서비스의 소비량과 제공량 사이의 밸런스를 조정합니다.

Service Belt라고도 불리며 고객과 서비스 제공자가 가지는 Assets이 서로 연관이 깊음을

의미하며, 각 Assets은 서로 번갈아 가며 Service Belt내에서 움직입니다.

원활한 Assets의 흐름을 위해서 Demand Management의 밸런스 조정이 중요합니다.

■ Process 4. IT Financial Management

IT서비스의 전체 비용과 관련된 프로세스입니다.

서비스와 연관된 비용 및 기회를 관리 및 협의하는 기능을 합니다.

또한 이를 통해 서비스 관리에 필요한 재정적 지원을 결정하는 유용한 데이터를 생성합니다.

여기서는 3가지 주요 활동으로 실행되는데요.

1. Accounting : 어떻게 돈이 사용되는지 추적

2. Budgeting : 어떻게 돈이 사용될것인지 계획

3. Charging : 서비스 제공을 위해 고객으로부터의 payment가 있음

이처럼 서비스와 관련된 전반적인 비용 관련 작업을 실시합니다.

---

오늘은 Service Strategy 두 번째 포스팅으로 각 프로세스에 대해 알아보았습니다.

여기까지 보시면서, Service Strategy가 무엇이며 이를 위한 각 세부사항들은 어떠한 것이

존재하는지 아시면 될 것 같습니다.

또한 그 세부사항이 어떠한 흐름을 가지고 있는지 이해하시면 더 좋구요.

다음 포스팅은 두 번째 단계인 Service Design에 대해 정리하겠습니다.

감사합니다.