[ITIL-5] Service Design (1)

안녕하세요. 

오늘은 Service Design에 대해서 정리를 시작해볼까합니다.

  ITIL Service Design(1)

지난 Service Strategy에 이어 Service Design에 대해서 정리하도록할게요.

먼저 Service Design의 정의에 대해 알아보아야겠죠?

정의 및 목적 그리고 프로세스에 대해 순서대로 정리하겠습니다.

■ 정의

서비스 및 프로세스를 설계하고, 개발하는 단계

쉽게 말해서 서비스를 어떻게 개발할지 설계하고, 이를 바탕으로 실제 개발까지 관리하는 단계라고 생각하시면 됩니다.

이 프로세스는 4가지 주요 활동으로 이루어져 있습니다.

■ 목적

Service Design의 목적은 크게 3가지로 나누어 볼 수 있습니다.

1. 목표 달성

목표로 세운 품질, 보안 관리등의 요구사항을 달성하기 위함

2. 서비스 개선

한 번 설계한 서비스에 대해 재설계 필요성 감소

최초 구현 이후 지속적인 관리를 통한 서비스 향상에 기여

3. 효율적이고 효과적인 서비스 개발

리소스, 도구, 시스템, 정보, 인력 등을 배분

위 3가지 목적을 달성하기 위해 '서비스를 어떻게 설계 및 개발' 하는지에 대하 관리합니다.

■ 핵심 개념

서비스 디자인을 위해 필요한 핵심 개념에 대해서 정리해보겠습니다.

- 서비스 설계의 5가지 관점

5가지 주요 관점에 대해서 설명해보면...

1. 서비스 : 서비스 요구사항에 집중하기 위한 서비스 그 자체 (service itself)

2. 서비스 관리 시스템 : 서비스를 지원하기 위해 필요한 시스템 및 도구

3. 기술 아키텍처 : 서비스에 활용되거나 참고되는 기술 아키텍처

4. 서비스 관리 프로세스 : 서비스를 지원하기 위한 프로세스

5. 평가시스템 : 서비스 성능 확인을 위해 필요한 사항

- The 4P of Service Design

Service Design의 4개의 P에 대해서 알아보겠습니다.

서비스를 디자인 할 때 고려되어야 할 4가지 사항에 대한 내용입니다.

* People : 서비스를 위한 인적 자원 및 조직 구조

* Process : 서비스를 위한 서비스 관리 프로세스

* Product : 서비스를 위한 기술 및 인프라 환경

* Partner : 서비스를 위해 필요한 3rd Party

- Balanced Design

급변하는 비즈니스 환경에서 균형잡힌 설계가 매우 중요합니다.

이에 따라 Design의 밸런스 유지가 중요합니다.

3가지 요인은 아래와 같습니다.

Resources

Schedule

Functionality

*Resources : 사람, 기술, 도구, 자본 등의 리소스를 뜻합니다.

*Schedule : 서비스를 관리하는 스케줄을 뜻합니다. (Timetable 기반)

*Functionality : 서비스의 기능적인 부분이 요구사항을 충족함을 뜻합니다.

이 3가지 요인을 바탕으로 밸런스를 유지하여야 Service Design 성과를 달성할 수 있습니다.

■ Processes

Service Design에는 8개의 프로세스가 존재합니다.

- Design Coordination

- Service Catalog Management

- Service Level Management

- Availability Management

- Capacity Management

- Service Continuity Management

- Information Security Management

- Supplier Management

다음 포스팅에서 위 8개의 프로세스에 대해 중점적으로 다루어보겠습니다.

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오늘은 Service Design의 기본 개념 및 핵심 개념에 대해 정리하였습니다.

다음 포스팅에서는 마지막에 언급한대로 Service Design의 프로세스에 대해 정리하겠습니다.

감사합니다.