[ITIL-3] Service Strategy (1)

안녕하세요. 

지난 포스팅까지해서 ITIL Overview를 마치고, 오늘부터 ITIL의 각 영역에 대해 알아보려고 해요

먼저 ITIL의 가장 첫 번째 영역인 Service Strategy에 대해서 정리하겠습니다.

  ITIL Service Strategy (1)

■ Service Strategy의 정의

서비스 관리의 설계, 개발, 실행을 도와줌

서비스 제공자가 고객에게 제공할 더 나은 서비스를 선택하는 방법

서비스 제공을 위한 전략을 세우는 단계

서비스 선택 시 고려해야 할 사항

- 고객에게 가치를 제공하는가

- 서비스 제공자가 이익을 얻을 수 있는가

- 서비스 제공자가 수용할 수 있는 비용과 리스크 내에서 서비스를 제공하는가?

위 내용이 Service Strategy의 정의입니다.

쉽게 말해 서비스 제공자가 서비스 제공을 위해 전략을 수립하는 단계를 뜻합니다.

정의에서도 나타나듯 이 단계가 얼마나 중요한지 느껴지시나요?

그럼 Service Strategy 영역에서 비즈니스 가치 창출을 위해 고려해야 할 사항을 보겠습니다.

■ 비즈니스 가치

Service Strategy의 비즈니스 가치를 위한 조건은 크게 4가지로 구분할 수 있습니다.

아래 4가지에 의해 서비스 제공자와 고객 모두 이익을 얻어야하는 것이죠.

1. 비즈니스 목표에 부합하는 서비스 제공

2. 가치 있는 서비스 제공

3. 서비스 제공자가 처리 가능한 비용 및 위험 요소

4. 고객은 서비스 사용을 위해 기꺼이 비용을 부과할 수 있어야 함

이 4가지 조건을 모두 만족하며, 서비스를 제공할 수 있어야 합니다.

그렇기 위해서는 올바른 전략을 수립해야 합니다. 

그리고 이러한 전략을 수립하는데 있어 가장 중요한 것은 전략 평가 입니다.

■ 전략 평가

서비스 전략 수립 전, 서비스 제공자는 사전 준비 요소들을 잘 살펴야 합니다.

무엇이 가장 특성 있는 서비스인가?

무엇이 가장 이익이 되는 서비스인가?

서비스의 어떤 부분이 차별화 되어 있는가?

이러한 질문을 바탕으로 전략 평가 요소를 확인해야 합니다.

전략 평가의 요소는 크게 4가지로 구분됩니다.

1. 강점 및 약점 : 리소스, 역량, 품질, 기술, 가격 구조, 고객과의 관계 등

2. 비즈니스 전략 : 전망, 현재 위치, 계획, 패 턴 등

3. 핵심 성공 요인

4. 위기와 기회 요인

■ Value

이러한 전략 수립을 통해 얻는 Value란 무엇일까요?

Value란 서비스의 가치를 뜻합니다. 서비스의 가치는 목적 적합성과 사용 적합성이라는 

두가지 요소를 충족시켜야 하며, 이 모두를 고객에게 제공해야 얻을 수 있습니다.

그렇다면 각 요소에 대해 알아보겠습니다.

* 목적 적합성 (Utility / Fit for purpose)

고객의 특정한 니즈를 충족시키기 위한 서비스 (What it does)

- 성능 제공

- 제약사항 제거

* 사용 적합성 (Warranty / Fit for use)

서비스가 요구사항과 일치할 것이라는 것을 보증 (How it is done)

- 이용성 : Availability.

- 지속 가능성 : Continuity.

- 보안성 : Security.

- 가용성 : Capacity.

위 두 가지 요소를 만족한다면 가치를 창출할 수 있습니다.

■ The 4Ps of Strategy

Service Strategy에서의 4가지 P에 대해서 알아보겠습니다.

- Perspective : 비전 / 방향 / 전망을 제시

- Positions : 현재 위치를 파악 후, 전략적인 포지셔닝을 하는 것

- Plan : 어떻게 목적 달성을 위해 서비스를 할 것인지 계획

- Pattern : 업무 담당 조직의 기본적인 업무 방법

■ 용어 정리

주로 사용되는 용어를 정리하겠습니다.

- Business Case

이익 창출이 예상되는 투자를 위해 구조화 및 문서화되어 있는 서비스

다양한 IT서비스의 가능성 증진을 위해 Service Strategy 동안 활용됨

- ROI

Return On Investment. 투자 대비 수익

- VOI

Value On Investment. 투자 대비 가치. 단순 수익이 아닌 여러 가치에 의미를 둠

- Service Assets

서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위해 할당해야 하는 리소스

리소스(Resource) : 서비스에 기여하는 생산재 ex) 돈, 장비, 시간, 인력 등

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여기까지 전반적인 Service Strategy의 개념에 대해서 알아보았습니다.

다음 포스팅에서는 보다 세부적인 Service Strategy의 프로세스 과정을 살펴보겠습니다.

그리고 각 프로세스 별 정의 및 특징에 대해서 정리하겠습니다. 감사합니다.