[ITIL-9] Service Operation (2)

안녕하세요. 

오늘은 Service Operation의 두 번째 포스팅입니다.

Service Operation의 프로세스에 대해서 정리하겠습니다.

  ITIL Service Operation(2)

Service Operation의 프로세스 종류부터 알아보겠습니다.

총 5개의 프로세스가 있습니다.

- Request Fulfillment

- Access Management

- Event Management

- Incident Management

- Problem Management

하나 씩 살펴보기 전에 큰 그림을 한번 보고가면 이해하기가 쉬울겁니다.

앞의 포스팅에서 배웠던 Event, Incident, Problem, Error의 개념을 잘 기억하세요!

먼저 위 그림을 보겠습니다.

5개의 프로세스를 순서대로 표현해보았는데요. 이해에 도움이 되시리라 믿습니다.

간략히 그림을 살펴보면요...

Request가 들어오면 가장 먼저 이 Request가 단순 Request인지 확인합니다.

단순 Request 경우 'Request Fulfillment' 프로세스에서 처리하도록 보냅니다.

아닐 경우 접근 요청인지 파악 후 해당되면 'Access Management'로 보냅니다.

이후에는 Request가 Incident, Event, Problem 중 하나라고 판단하여 분류를 실시합니다.

이러한 순서에 따라 단순 요청등에 대한 처리를 앞에서 해주게되는데요.

이를 통해 뒷단의 이벤트 처리의 부하를 줄여주고, 혹시라도 발생할 Incident 및 Problem에

빠른 대응이 가능하도록 합니다.

그렇다면 이제 하나씩 프로세스를 살펴보겠습니다.

■ Request Fulfillment

단순 서비스 요청, 질문 등에 대한 처리를 해주는 프로세스입니다.

서비스 품질 저하 문의등 유저의 요청에 대응하는데요. 

이 뿐 아니라 유저의 일반적인 정보 문의, 불평, 의견사항을 수렴합니다.

Request Fulfillment의 가장 큰 장점은 뒤에 나올 다른 프로세스의 부하를 줄여주는 것입니다

■ Access Management

정보 보안 정책에서 정해진 서비스 및 정보의 접근을 인증된 사용자 및 그룹에게 제공합니다.

인증되지 않은 사용자의 접근을 막고, 인증된 접근은 허용해주죠.

접근 관리를 하는 프로세스라고 보시면 될 것 같아요.

■ Event Management

이벤트를 처리하고 관리하는 프로세스입니다.

Event 프로세스를 통해 적절한 유관부서에게 각 event를 할당해줍니다.

위와 같이 3가지 타입으로 분류하는데요.

Exception : Incident가 발생한 event로 서비스가 비정상적으로 작동

Warning : Incident 발생 및 기타 사항이 우려될 때

Information : 단순 로그 기록이 되는 이벤트 정보

위 3가지 타입에 따라 Exception은 'Incident Management' or 'Problem Management'로 

할당되요. 물론 Warning의 경우도 할당될 가능성이 있습니다.

■ Incident Management

Incident를 관리하고 처리하는 프로세스 입니다.

Incident의 목적은 2가지 입니다.

- 서비스의 영향도 최소화

- 서비스 품질 및 가용성 수준 복구

가능할 경우 직접 처리하지만, 불가능할 경우 처리 가능가능 부서로 이관합니다.

물론 이관 이후에도 책임은 Incident Management가 가지며, 해결 절차를 추적해야 합니다.

■ Problem Management

마지막으로 Problem을 관리하는 프로세스입니다.

반복되는 Problem을 방지 및 예방하는 것이 주 목적으로, 원인 식별이 가장 중요합니다.

Problem Management에서 가장 중요한 것은 KEDB(Known Error Database)입니다.

Problem Management의 가장 중요한 Output이며, 문제 해결을 위해 가장 먼저 참조하는 DB죠

Problem Management는 문제 해결 이후, 그 정보를 KEDB에 저장하여 지속 유지합니다.

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순서에 맞게 5가지 프로세스에 대해 정리하였습니다.

큰 순서 및 개념을 이해하고 각 프로세스를 살피니 크게 어려운 점은 없으셨으리라 생각합니다

다음 시간에는 마지막으로 CSI에 대해 포스팅을 하겠습니다.

감사합니다.