[ITIL-8] Service Operation (1)

안녕하세요. 

오늘은 Service Operation에 대해서 정리하겠습니다.

  ITIL Service Operation(1)

오늘부터 Service Operation에 대해 시작할게요.

이제 ITIL의 거의 대부분을 정리하였고, 이제 막바지에 다달았습니다.

그럼 Service Operation의 정의부터 정리하며 포스팅을 시작하겠습니다.

■ Definition

Service Operation의 정의는 다음과 같습니다.

- 서비스가 효율적이고 효과적으로 운영됨을 보장

- 서비스 운영 뿐 아니라, 서비스의 비용과 품질을 최적화 

- 안정적인 운영을 바탕으로 사업 목표 달성

- 서비스를 효과적으로 지원하는 책임을 지님

이름에서도 알 수 있듯 서비스를 운영하는 단계입니다.

그 서비스를 어떻게 해야 잘 운영할지 정리하고, 프로세스를 수행한다고 보시면 됩니다.

올바른 서비스 운영을 통해서 얻을 수 있는 가치는 다음과 같습니다.

- 고객과의 커뮤니케이션을 위한 접점 제공

- 서비스 인터럽트 발생 시 빠르게 서비스 복구

- 서비스 인터럽트 발생 시 서비스에 끼치는 영향을 최소화

- 고객에게 가치를 제공

■ Balance

Service Operation에서 중요한 개념을 하나 정리할게요.

Balance 라는 개념인데요. 

Service Operation에서 중요한 몇 개의 특정 형태사이에서 균형을 유지해야 함을 뜻해요

특정 형태는 아래 4가지로 구분할 수 있습니다.

1. Cost and Quality

비용 및 품질 사이에서 균형 유지

2. Stability and Flexibility

안정적인 운영 및 유연한 운영 사이에서 균형 유지

어느 한쪽으로 치우치면....

안정적인 운영에 치우치면 빠른 대처가 힘듭니다.

유연한 운영에 치우치면 안정적인 서비스 유지가 힘듭니다.

3. Reactive and Proactive

Reactive : 대응적 예방이라는 뜻으로, 인터럽트 발생 이후 대응하는 것을 뜻합니다.

Proactive : 사전적 예방이라는 뜻으로, 인터럽트 발생 전부터 대응함을 뜻합니다.

4. Internal and External

Internal : 기술적인 관점 위주

External : 사업적인 관점 위주

위 4가지 사항에서 올바른 균형을 유지하여야 안정적인 서비스 운영이 가능합니다.

■ Event

Service Operation에서 중요한 개념을 하나 더정리할게요.

Event라는 개념인데요. 앞으로 매우 많이 나올 용어이기에 헷갈림 없이 완벽히 숙지해야합니다

Event란, IT 서비스나 인프라 등 모든 구성요소의 상태 변화를 뜻합니다.

서비스에서 어떠한 변화는 모두 Event라고 할 수 있어요.

이제 정말 중요한 것은 Event의 하위 개념들 입니다. 아래에서 하나씩 정리해보겠습니다.

Incident : 인터럽트를 발생시키거나 발생시킬 수 있는 Event. 품질저하 우려가 있음

Problem : 실제로 인터럽트가 발생한 Incident (원인을 알거나 모르는 경우로 나뉨)

Error : 알려진 원인으로 인터럽트가 발생한 Incident

Known Error : 해결책이 존재하는 에러 (Known Error DB에 저장되어 있음)

그림으로 보면 좀 더 이해가 쉬우리라 생각합니다.

■ Process & Function

Service Operation에서는 Function이 존재합니다.

이전 단계에서는 프로세스만 존재했었지요? 

이 단계에는 5개의 프로세스와 4개의 Function이 존재합니다.

오늘 포스팅에서는 Function에 대해 정리하고, 다음 포스팅에서 프로세스를 정리할게요.

4개의 Function은 다음과 같습니다.

- Service Desk

- Technical Management

- IT Operations Management

- Application Management

■ Service Desk

서비스 데스크는 다음과 같이 정의할 수 있습니다.

서비스 장애, 에러, 변경 요청에 대응하기 위한 고객과의 접점

고객만족을 위한 CS 담당 업무를 처리하는 전담 인력으로 구성되어 있습니다.

이를 통해 서비스 상태변화에 대해 즉각 조치하거나, 유관 부서로 전달합니다.

■ Technical Management

정의는 다음과 같습니다. 

전체 IT 인프라 서비스를 관리하기 위한 전문 지식을 관리

이를 통해 안정적인 IT 인프라 운영 계획을 세우고, 유지하는 업무를 합니다.

비용 효율적인 인프라 관리를 위한 핵심 역할을 수행합니다.

■ IT Operation Management

정의는 다음과 같습니다. 

조직의 실제 IT 운영 활동을 관리

실제 시스템, 장치, 프로세스, 서비스 등을 관리하고 확인하는 업무를 합니다.

위의 Technical Management에서 관리하는 전문 지식 및 기술을 바탕으로 실제 운영 활동을

하고 있죠. 단순 IT 서비스 뿐 아니라 인프라 시설까지 관리합니다.

■ Application Management

정의는 다음과 같습니다. 

서비스 개발 이후 Application 자체를 관리하는 업무

장애 관리, 문제 관리, 변경 관리, 가용성 관리 등 실제 App 자체를 관리합니다.

이를 통해 서비스 중인 App의 요구사항을 식별하여 서비스를 발전시키고 목표를 달성하는데

도움을 줍니다. 또한 안정적인 성능 관리에도 도움을 주고 있습니다.

---

오늘은 이렇게 Service Operation의 정의 및 핵심 개념, 그리고 Function에 대해서 정리했어요

여기서 정리한 핵심 개념을 바탕으로 다음 포스팅에서는 프로세스를 정리하겠습니다.

감사합니다.